今日，洛陽市市場監管局12315指揮中心發布第一季度10起消費維權典型案例。

案例一：洛陽丹尼斯量販有限公司紗廠分公司價格糾紛

3月23日，消費者楊女士反映其3月22日在洛陽丹尼斯量販有限公司紗廠分公司購買5袋白馬寺酸奶，酸奶標價1.2元/袋，結賬回家后，發現商家提供的小票上顯示酸奶共計70.8元，楊女士認為5袋酸奶丹尼斯超市應該收取6元錢而實際卻收了70.8元，明顯計費不準確，便撥打12315熱線進行投訴。接到投訴后，西工區市場監管局轄區所執法人員立即調查處理，丹尼斯超市核實后承認由于該收銀人員操作不當，將商品數量誤打成59袋，故而多收款，給楊女士造成困擾，目前超市方已給楊女士道歉并做出相應補償，市場監管所對超市方行為另行處理，楊女士對市場監管部門表示感謝。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國價格法》第十三條“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用”的規定，經營者在銷售商品過程中，須按規定明碼標價，禁止低標高售行為。

案例二：洛陽白馬旅游服務有限公司停車收費糾紛

3月5日，消費者郭先生反映當日在洛龍區白馬寺鎮白馬寺村停車場停車，其車是新能源車輛，于當日14:30分駛入該停車場停車，17:10分駛出，商家卻收取其10元停車費用，未執行政府定價新能源車收費標準。與商家協商無果后，便撥打12315熱線進行求助。接到投訴后，洛龍區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查，經調查，停車場表示因停車場智能收費系統未能識別出新能源號碼牌多收了5元，目前執法人員要求停車場積極與郭先生聯系妥善處理，并責令該停車場立即改正不當收費行為，嚴格按照執行洛陽市停車收費標準，郭先生對市場監管部門處理結果表示滿意。

市場監管小貼士：

根據洛發改收費[2019]3號文《洛陽市發展和改革委員會關于明確新能源汽車停車費優惠政策的通知》“新能源汽車停車費在所在區域收費標準基礎上減半，每日20時至次日8時在市政道路的路內停車位停放免收停車費。新能源共享汽車在共享停車位停放免收停車費”，城市區內停車場應嚴格執行政府定價部門制定的停車收費標準，針對新能源汽車停車收費執行停車場收費標準半價的規定。

案例三：洛陽凱睿新能源汽車銷售服務有限公司售賣奇瑞汽車質量糾紛

2月22日，消費者陳女士反映其于2月14日在洛陽凱睿新能源汽車銷售服務有限公司花費68400元購買了一款奇瑞小螞蟻新能源汽車，2月15日發現車輛右側車門有破損現象，且出現車輛無法正常充電、車載系統也有故障等情況，陳女士便找店方處理，該店一直推諉不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，轄區車輛交易所執法人員立即進行調查處理，經調查，陳女士所述屬實，執法人員組織雙方行政調解，店方已積極向廠家反饋，經過廠家技術處理，調試系統，現陳女士車輛已可以正常使用。陳女士對市場監管部門的處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第三條“三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照本規定承擔三包責任后，屬于生產者責任或者其他經營者責任的，銷售者有權向生產者、其他經營者追償。”明確了汽車銷售者的三包責任。交付消費者使用的家用汽車產品的三包有效期不得低于2年或者行駛里程50000公里，以先到者為準;包修期不得低于3年或者行駛里程60000公里，以先到者為準。本案中，消費者所購新車出現故障，銷售商理應承擔三包責任，應盡快檢修找到故障原因，依法履行售后責任。

案例四：新安縣萬達生活超市售賣白酒計量糾紛

3月9日，消費者何女士反映其于2021年11月20日在新安縣經七路黛眉酒店東萬達生活超市400元購買了一箱彩陶坊品牌白酒，開箱后發現該箱內其中一瓶未開封的酒瓶身標注500ml，實際只有300ml左右，明顯計量不足，找商家協商，商家不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，新安縣市場監管局新城所執法人員立即進行調查處理，經核實，何女士反映屬實，該瓶酒并無拆開包裝，但實際重量與瓶身標注計量明顯不符，經組織雙方調解，商家認識到自身問題并積極予以解決，執法人員對商家行為另行處理，何女士對市場監管部門的處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”的規定，依據《定量包裝商品計量監督管理辦法》第二條“在中華人民共和國境內，生產、銷售定量包裝商品，以及對定量包裝商品實施計量監督管理，應當遵守本辦法。本辦法所稱定量包裝商品是指以銷售為目的，在一定量限范圍內具有統一的質量、體積、長度、面積、計數標注等標識內容的預包裝商品”和第七條第一款“同一包裝內含有多件同種定量包裝商品的，應當標注單件定量包裝商品的凈含量和總件數，或者標注總凈含量”以及第八條“單件定量包裝商品的實際含量應當準確反映其標注凈含量，標注凈含量與實際含量之差不得大于本辦法附表3規定的允許短缺量”的規定，本案中涉案白酒實際凈含量與瓶身標注凈含量誤差已超出允許短缺量，故而商家應依法承擔相應責任。

案例五：洛陽瀍河埃安汽車銷售服務有限公司預售汽車糾紛

3月23日，消費者方女士反映其于3月4日在洛陽瀍河埃安汽車銷售服務有限公司繳納4999元訂金，訂購廣汽品牌埃安型號新能源汽車，約定價格為129800元，到提車時店方稱車輛漲價了，方女士必須高于之前承諾的汽車全款價格才能提車，方女士對該4S店讓其加價提車不滿，與商家協商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，轄區車輛交易所執法人員立即進行調查處理，經調查，方女士所述屬實，經過執法人員調解，目前該4S店已按照合同原價給其提供新車。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，依據《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的規定，汽車經銷商不得在標價之外加價銷售，本案中，消費者有權要求該4S店履行之前約定，按照合同價格提車。

案例六：澗西區風景商行辦理預付卡退卡糾紛

1月16日，消費者于女士反映其于2020年11月在澗西區銀川路麗春佳園1棟103-1的風景商行花費1000元辦理預付卡，商家向其承諾辦卡可提供盤頭、化妝、美發等服務，現不履行承諾，拒絕提供這些服務，于女士要求退卡商家不予處理，與商家協商無果后，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，澗西區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經調解，商家已積極為于女士解決問題，退還卡內余額，于女士對市場監管部門的處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”以及第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，本案中，消費者以預付款方式消費，商家未按合同履約，理應按照約定退回消費者的預付款項。

案例七：洛陽蘇寧易購銷售有限公司南昌路店售賣家電供貨安裝糾紛

3月30日，消費者鄧女士反映其于3月20日在洛陽蘇寧易購南昌路店花費34000元全款購買了西門子冰箱、三星電視機等家電，商家承諾3月28日之前全部送貨安裝完畢，但是直到3月30日商家也沒有將冰箱和電視機送貨安裝，因為自己是結婚急用，多次與與商家協商未果，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，澗西區市場監管局執法人員立即進行調查處理，經組織雙方調解，商家已積極與鄧女士溝通解決問題，鄧女士對市場監管部門處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《民法典》第五百零九條“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”以及《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”的規定，本案中，商家應當按照約定及時全面履行送貨安裝義務。

案例八：洛龍區寶龍城市廣場精美皮膚管理中心店售賣化妝品糾紛

1月16日，消費者李女士反映其于2021年11月在位于洛龍區寶龍城市廣場的洛龍區精美皮膚管理中心花1200元購買一套“鳳顏常”護膚品，使用時發現，商家給其提供的化妝品與其購買的不一致，且該款產品使用之后面部出現過敏，隨即與商家協商退貨，但商家不予處理，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，洛龍區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經調查，商家提供的產品與李女士所述確不一致，經組織雙方調解，商家已積極為李女士解決問題，李女士對市場監管部門處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”的規定，《化妝品監督管理條例》第三十八條“化妝品經營者應當建立并執行進貨查驗記錄制度，查驗供貨者的市場主體登記證明、化妝品注冊或者備案情況、產品出廠檢驗合格證明，如實記錄并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本條例第三十一條第一款的規定”的規定，化妝品經營者應履行市場主體責任，應當建立并執行進貨查驗記錄制度，做到所售化妝品可溯源，一旦遇到消費糾紛，應積極與消費者協商化解矛盾。

案例九：偃師區民權北巷國旺雞蛋灌餅店售賣八寶粥質量問題

3月8日，消費者丁女士反映其于當日早上在偃師區民權北巷本段18號的國旺雞蛋灌餅店購買兩杯八寶粥，食用時發現有粥里異物，當即與商家協商，商家推脫不予解決，于是便撥打12315熱線投訴。接到投訴后偃師區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，經組織雙方調解，商家已積極與丁女士解決問題，對其進行補償，對商家行為另行處理，丁女士對市場部門處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第六項“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：(六)腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑;”，第五十五條第二款“餐飲服務提供者在加工過程中應當檢查待加工的食品及原料，發現有本法第三十四條第六項規定情形的，不得加工或者使用”的相關規定，餐飲服務經營者必須嚴格落實食品安全主體責任，保障食品安全。市場監管部門在日常監管嚴格履行“最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責”四個最嚴標準，確保廣大人民群眾“舌尖上的安全”。

案例十：河南寶芝泉藥業有限公司升龍廣場店售賣測溫儀質量糾紛

3月18日，消費者陳女士反映3月16日上午在河南寶芝泉藥業有限公司升龍廣場店168元購買一款測溫儀(二類醫療器械)，陳女士發現店方給其提供的是已經拆開包裝使用過的，與店方多次溝通退貨，店方不予解決，便撥打12315熱線求助。接到投訴后，西工區市場監管局轄區所執法人員立即進行調查處理，后經組織雙方行政調解，雙方協商一致。陳女士對市場監管部門處理表示滿意。

市場監管小貼士：

根據《醫療器械監督管理條例》第六條“國家對醫療器械按照風險程度實行分類管理。第一類是風險程度低，實行常規管理可以保證其安全、有效的醫療器械。第二類是具有中度風險，需要嚴格控制管理以保證其安全、有效的醫療器械。第三類是具有較高風險，需要采取特別措施嚴格控制管理以保證其安全、有效的醫療器械”的規定，第四十五條“醫療器械經營企業、使用單位應當從具備合法資質的醫療器械注冊人、備案人、生產經營企業購進醫療器械。購進醫療器械時，應當查驗供貨者的資質和醫療器械的合格證明文件，建立進貨查驗記錄制度……進貨查驗記錄和銷售記錄應當真實、準確、完整和可追溯，并按照國務院藥品監督管理部門規定的期限予以保存。國家鼓勵采用先進技術手段進行記錄”的相關規定，“二類醫療器械”經營者應履行主體責任，本案中店方應當建立并執行進貨查驗記錄制度，做到所售二類醫療器械可溯源，遇到消費糾紛應持積極態度與消費者協商解決。(洛報融媒·洛陽網記者 李嵐 文/圖 通訊員 孫懷真 李二帥)

關鍵詞： 消費維權典型案例 洛陽市市場監管局 發布第一季度10起消費維權典型案例