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酸奶機、面包機、豆漿機、空氣炸鍋……憑借著“小而美”的優勢，如今各式各樣的小家電已成為很多消費者的家庭“標配”，隨之而來的售后服務難題讓消費者們頭疼。近日，筆者的一位朋友訴說了她的困擾：前不久，她購買一年多的某知名品牌破壁機出現故障，由于已過保修期，幾經周折，多次電話后得知若送去維修需要200元左右。修還是不修？這讓朋友猶豫不決。修吧，維修費加郵寄費快趕上買一臺新破壁機了，修完還擔心用不了多久再出故障；不修吧，閑置在家的破壁機沒用太久，丟了有些浪費。

生活中類似的家電售后服務難題并不鮮見。根據全國消協組織受理投訴情況統計，今年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615365件，售后服務問題占36.77%，其中家電售后服務投訴量常年居高不下。商家承諾免費安裝，上門安裝時卻收取上門費、安裝費、材料費等；無病假修、小病大修、過度維修、收取高額維修費頻頻發生；雜牌維修隊伍充斥市場，消費者對廠家授權的服務網點真假難辨……這些讓消費者們深惡痛絕的家電售后服務尤其是維修亂象，每年都是投訴的重點。

亂象屢禁不絕，原因很多。比如，家電維修行業準入門檻較低，相關從業者“魚龍混雜”，專業水平參差不齊；從維修規范到收費價格，由于行業還未形成一套統一的服務標準，這也給一些從業人員提供了“鉆空子”的機會。但究其根本還在于家電產業鏈利益分配機制不平衡，行業普遍重營銷、輕服務。鑒于家電售后服務是一個需要投入大量人力和資金的環節，很多企業將其視為不劃算、不賺錢的“包袱”，僅僅保留屈指可數的售后“正規軍”或者直接將其外包，各種問題由此也就層出不窮。

當下，隨著行業發展增速放緩，家電業已步入存量市場。在技術、質量、價格日漸同質化的今天，承壓之下的家電企業很難單純依靠某一種因素再獲得顯著競爭優勢。體驗經濟時代消費者們關注的不只是產品的顏值、性能、價格，也對售后服務有了更多期待。正所謂一流企業賣標準，二流企業賣品牌，三流企業賣產品。售后服務一頭連著產品，一頭連著消費者，企業售后服務水平的好壞不僅直接影響著產品的復購和口碑，也直接關乎企業的品牌形象和長遠發展。從這個意義上說，誰的售后服務做得好，誰就擁有了更多競爭“資本”。

小家電蘊藏著大市場。有關數據顯示，截至2021年年末，我國平均小家電保有量為9.5個/戶，消費者對于優質家電售后服務的需求更為迫切。進入新發展階段提振家電消費，家電企業當進一步加強自身建設，補齊售后服務這塊短板，只有如此，才能謀求長遠占據市場，贏得更廣闊的發展空間。

沈 慧

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