春節期間，不少企業和商家開啟智能客服模式。不過，從實際使用情況看，智能客服還不夠智能，消費者與商家溝通不暢、維權無門的情況時有發生。此前一項調查顯示，超九成受訪者使用過智能客服，但僅有約四成受訪者覺得智能客服好用。智能客服成為售后痛點，嚴重影響了用戶體驗，也讓商家品牌美譽度受損。

毫無疑問，智能客服具有諸多優點：反應快、效率高、全天候覆蓋。隨著人工智能和大數據技術的快速發展，智能客服的使用成本似乎也越來越低，深得一些企業和商家喜愛。

尤其是對于電商平臺來講，咨詢服務的重要性不言而喻，往往貫穿消費的全過程。這是因為，虛擬的網絡交易讓信息存在諸多不對稱性。成功的交易往往建立在反復咨詢和對比的基礎上，否則消費者容易產生不信任感。在不少地方，農產品電商平臺發展的“攔路虎”往往不是產品質量，而是低效滯后的售后服務。

但值得警惕的是，智能客服確實存在“傻瓜式服務”，最常見的就是“答非所問”和“循環重復”，不僅解決不了實際問題，還嚴重影響了用戶體驗。對于消費者的個性化提問，智能客服往往難以應答，還有些智能客服轉人工接通困難，排隊時間較長，消費者無奈放棄咨詢的情況屢見不鮮。

在完善的服務體系中，售后服務是必不可少的一環。企業和商家在利用技術手段減少重復性勞動的同時，更應注重與消費者的有效溝通，決不能售前用“人工”，售后完全推給“智能”。甚至還有些不良商家以智能客服作為幌子，刻意制造溝通障礙，拒不承擔應盡義務和責任，嚴重干擾了正常的市場秩序。

目前看，在大多數領域，智能客服只能是人工服務的有益補充，而絕非完全替代關系。商家對于智能客服的實際服務能力要保持清醒的認識。這也在提醒相關科技研發企業，人工智能技術仍有較大改進空間，需要精準捕捉服務痛點，更好地適應不同企業的實際需要。

市場競爭日趨激烈，商家服務也要與時俱進，在應對一般性問題的基礎上，提供更加個性化和人性化的服務。提高解決突發問題和復雜問題的能力，需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。對于不良商家敷衍了事的種種行為，需要建立相關約束機制，加強對售后無服務的監管，讓商家和消費者的溝通更順暢。（郭存舉 來源：經濟日報）

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