優化APP開屏彈窗信息，提升客服熱線響應能力

互聯網體驗還可以更舒心

各類廣告彈窗頻頻跳出、APP超范圍收集個人信息、互聯網平臺客服熱線沒人接……使用互聯網時，你是否有過這樣的體驗？工信部近日印發《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》，決定從2021年11月至2022年3月，聚焦影響用戶感知的信息通信服務環節，大力改善信息通信行業綜合服務。

直面問題，對癥下藥

針對手機資費套餐設置不合理、明示不清晰的問題，《關于開展信息通信服務感知提升行動的通知》(以下簡稱《通知》)要求相關基礎電信企業進一步全面梳理在售套餐名稱，及時提醒用戶流量使用情況，合理設置套餐外流量單價，讓用戶“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。

為解決開屏廣告“關不掉”的問題，《通知》要求所有互聯網企業應在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設置明顯、有效的關閉按鈕，讓用戶“找得到，關得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉鏈接來誘導用戶點擊或易造成用戶誤點擊，給用戶帶來不便。

在提升客服熱線響應能力方面，《通知》要求更加具體：從事互聯網信息服務的企業應建立客服熱線電話，并在網站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85%。

業內人士指出，此次專項行動的許多要求都是對癥下藥，直面用戶最為困擾的問題。如具體舉措包括優化資費套餐設置展示方式、優化隱私政策和權限調用展示方式、優化APP開屏彈窗信息展示方式等，可謂真正聚焦熱點難點問題。

中國社會科學院財經戰略研究院研究員李勇堅接受本報采訪時說，工信部此次專項行動的一系列措施，不僅是在保障用戶的基本權益，也是為了使互聯網企業回歸到打造硬實力的正常增長軌道，推動整個行業健康發展。

個人信息，加強保護

今年11月1日，《個人信息保護法》正式實施，各界對于個人信息保護的關注也越來越多。此次專項行動著力解決相關問題，要求相關企業建立個人信息保護“雙清單”，并在APP中展示，方便用戶查詢。

據了解，相關企業應建立的個人信息保護“雙清單”，包括建立已收集個人信息的清單，《通知》要求相關企業簡潔、清晰列出APP已經收集到的用戶個人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場景等。另一個是建立與第三方共享的個人信息清單。要求企業列出APP與第三方共享的用戶個人信息基本情況，包括與第三方共享的個人信息種類、使用目的、使用場景和共享方式等。結合企業規模、用戶體量，首批已確立39家主要互聯網企業進行落實。

如今，個人信息保護已成為互聯網治理的關鍵詞，牢牢把住APP責任鏈的關鍵環節，顯得尤為重要。一方面，應用商店作為APP分發的“守門員”，平臺管理失位將直接導致違規APP“鉆空子、打擦邊球”。因此，《通知》要求應用商店應為本平臺APP提供檢測服務，防止違規APP上架。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林認為，落實好“雙清單”，既強化了平臺信息管理的責任，增加了信息透明度，也明確了用戶對信息的權益，是個人信息保護法實施的必然途徑。

多方合力，提升服務

近年來，在強化APP侵害用戶權益專項整治、規范互聯網市場秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面，有關部門組織開展了一系列維護用戶權益、整治違法違規行為的專項行動，總體整治成效顯著。

根據工信部的數據，主要互聯網企業開屏信息“關不掉”問題基本解決，“亂跳轉”誤導用戶問題發現率大幅下降至1%。工信部表示，與前期組織開展的專項行動相比，此次行動既要“守底線”，更要“拉高線”，重在從正面推動行業重點企業以更高標準提升服務能力、提高服務水平，以更嚴要求改善影響服務感知的關鍵環節，充分保障廣大用戶的知情權、選擇權，進一步提升人民群眾的獲得感。

“此次行動對解決信息服務中的一些頑疾具有重要意義。例如，行動將會敦促基礎電信運營商，給出更簡潔的資費方案。”李勇堅認為，專項行動能夠進一步優化上網體驗，使信息通信行業在推動數字經濟高質量發展和提升人民群眾高品質生活方面發揮出更大作用。此外，治理數字經濟，還需要建立基礎電信運營商、互聯網平臺、用戶、第三方機構、政府等共同參與、多方協同的治理框架。同時，要以技術手段進行持續監管，尤其是積極開發利用APP開屏彈窗、信息收集等監管技術，進一步優化用戶體驗、提高管理效率。

葉 子

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