3月15日，國家市場監督管理總局公號發布信息顯示，2020年全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經濟損失44.03億元。

同一天，中消協也對外發布2021年“守護安全 暢通消費”消費維權年主題調查結果。數據顯示，“保健品”和“中介服務”分別位列消費者最不滿意的商品和服務消費類別之首，主要原因在于個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等。

針對其他消費領域和問題，中消協指出，預付式消費行為較為普遍，但后續服務問題多發值得關注;信用消費產品受到認可，信用逾期問題不容忽視。網絡評價成為消費決策重要參考，消費者參與情況表現不一，各類App獲取權限的要求容易引發不滿。

調查數據顯示，48.9%的消費者表示遭遇過與經營者的糾紛，最主要問題表現是售后服務保障不到位。出現消費糾紛后，與網購平臺和經營者直接協商解決仍是首要選擇。在有過維權行為的消費者群體中，約62.5%表示對于最終維權結果感到滿意。值得注意的是，“售后保障”“質量”和“綠色環保”是消費者日常最為關注的三個方面。

此外，網上零售持續較快增長的背景下，網購訴求熱點頻出。為配合防疫需要，更多市民也傾向選擇“無接觸”的網購方式，但線上購物商品的不達標率卻高于線下商品。中消協調查結果顯示，有近七成受訪者表示線上消費超過線下消費，但線下消費的安全感評價要優于線上消費。

據北京陽光消費大數據研究院統計，中消協以及北京、上海、深圳等消協組織在去年的多次測試采樣中，線上采樣的不達標率為38.7%，線下采樣不達標率則為30.64%。數據顯示，全國12315平臺共受理網購投訴舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%。

疫情倒逼傳統零售線上轉型，生鮮電商也經歷了考驗。2020年，全國12315平臺接收網購生鮮類食品投訴舉報的主要問題為：品質不過關、售后服務差、下單容易取消難、虛假促銷等。而同樣加速發展的外賣行業也面臨著平臺準入審核不嚴，線下餐廳無證經營等問題。

值得注意的是，直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關于“直播”的投訴舉報也相應迅速增長，產品質量疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。

曉德律師事務所主任陳文明在接受北京商報記者采訪時表示：“直播帶貨也是熱潮，很大程度帶動了零售行業、食品行業、美妝行業的發展。大數據是消費引流的核心，但由于各大平臺的宣傳以及過度宣傳，導致投訴范圍變大，投訴的標準也在變化。”

值得注意的是，3月15日晚間，由國家市場監督管理總局制定出臺的《網絡交易監督管理辦法》，在中央廣播電視總臺第31屆“3·15”晚會現場正式發布。

其中，針對網絡經營主體登記問題，《網絡交易監督管理辦法》對《電子商務法》規定的“零星小額”和“便民勞務”兩類免于登記情形進行了具體界定，提升網絡經營主體整體合規度。針對社交電商、“直播帶貨”等網絡交易新業態，《網絡交易監督管理辦法》界定了網絡服務提供者的角色定位，明確了各參與方的責任義務。針對網絡交易平臺經營者，《辦法》嚴格壓實主體責任，督促其切實規范經營行為、強化內部治理。

國家市場監督管理總局表示，《網絡交易監督管理辦法》的出臺將為完善網絡交易監管制度體系、持續凈化網絡交易空間、維護公平競爭的網絡交易秩序，營造安全放心的網絡消費環境提供有力的法制支撐，具有重要現實意義。

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