3月8日，“鄭州市2021年度受理消費者投訴情況及熱點問題”報告出爐，記者了解到，2021年度，鄭州市各級消協(xié)組織共接到消費者投訴和咨詢12700件，其中投訴8042件，咨詢4658件，解決率96.87%。為消費者挽回經(jīng)濟損失約823萬元。報告還指出，2021年投訴熱點問題主要集中在校外教育培訓退費難、商品房買賣及房屋中介類糾紛及預付式消費等方面。

產(chǎn)品售后服務、質(zhì)量問題等占投訴總量的83%以上

各類投訴數(shù)據(jù)如何，哪類情況被“吐槽”最多?

根據(jù)投訴性質(zhì)分類來看，在所有投訴問題中，售后服務問題占36.89%，質(zhì)量問題占27.01%，其他問題占19.37%，合同問題占8.98%，價格問題占2.82%，虛假宣傳問題占1.94%,安全問題占1.58%，假冒問題占0.67%，計量問題占0.62%，人格尊嚴問題占0.11%。產(chǎn)品售后服務、質(zhì)量和其他問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的83%以上。

根據(jù)投訴類型分類來看，2021年全市消協(xié)組織受理商品類投訴3170件，其中食品類共900件，占商品投訴總量的28.39%，位居商品類投訴第一。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類及交通工具類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

2021年全市消協(xié)組織受理服務類投訴3737件，服務類投訴中，生活、社會服務類投訴有2527件，占服務類投訴總量的67.62%，位居服務類投訴第一?；ヂ?lián)網(wǎng)服務、文化、娛樂、體育服務、銷售服務及教育培訓服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。

投訴居前十位的商品和服務如下：

校外教培退費難

消協(xié)：不要一次性繳納超期、高額培訓費

在校外教育培訓退費方面，消費者投訴的問題主要集中在收費不合理、虛假宣傳夸大宣傳師資力量、“退費難”等方面。

市消協(xié)提醒廣大家長，給孩子選擇培訓機構(gòu)和繳納培訓費用時，需注意選擇有資質(zhì)的正規(guī)培訓機構(gòu)，不要盲目相信校外培訓機構(gòu)人員的優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期、高額的培訓費用，以免遇到培訓機構(gòu)倒閉或者卷錢跑路，造成經(jīng)濟損失。在簽訂合同時，要仔細閱讀合同條款，簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。而且要妥善保管好合同、票據(jù)等消費憑證。

若培訓機構(gòu)不能繼續(xù)經(jīng)營，家長要求退學費，在涉及教育培訓合同的解除問題上，家長可通過和解，調(diào)解，訴訟等方式依法依規(guī)解決問題。

商品房買賣及房屋中介類糾紛增多

消協(xié)：對可能產(chǎn)生爭議的地方要訂入?yún)f(xié)議

在商品房買賣及房屋中介類糾紛方面，商品房買賣一般都是開發(fā)商、經(jīng)銷商提出格式合同，消費者可以談判的內(nèi)容非常有限，容易出現(xiàn)排除或限制消費者權(quán)利、加重消費者責任的現(xiàn)象。

報告顯示，房屋買賣問題主要集中在以下幾個方面：一是房屋質(zhì)量問題;二是按期交房難;三是虛假廣告多;四是面積縮水。針對房屋中介的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是定金難退;二是格式合同限制多;三是隱瞞房屋真實情況。

除了以上投訴問題外，還存在著配套設施約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時期以“學區(qū)房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后卻無法入學，這些問題往往是消費爭議的焦點。

市消協(xié)提示，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預售許可證》等有關(guān)證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務。消費者在購房時也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產(chǎn)生爭議的地方要訂入?yún)f(xié)議，簽訂合同時注意權(quán)利義務對等，保護自身合法權(quán)益。

消費者在接受房產(chǎn)中介服務前，首先要對中介機構(gòu)的資質(zhì)進行審查，在交易中也要注意詳細了解房產(chǎn)中介機構(gòu)收費標準，注意使用示范合同文本，必要時尋求專業(yè)律師的幫助;在交易后，如出現(xiàn)消費糾紛問題應與經(jīng)營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成的消費者權(quán)益爭議應向有關(guān)部門投訴。

預付式消費問題依然多

消協(xié)：簽訂書面合同，約定服務事項和違約責任

市消協(xié)指出，目前，鄭州預付式消費依然存在多種問題。一是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，致使發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障;三是虛假宣傳，誤導消費者;四是不平等格式條款限制消費者權(quán)利;五是擅自終止服務，部分經(jīng)營者因出現(xiàn)關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。

消費者協(xié)會提醒消費者，首先要謹慎選擇商家，在辦卡前要注意看清經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照,確認經(jīng)營主體資格，注意商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致。其次，充值辦卡要理性消費。通常預存金額越高辦卡折扣越大，同時消費風險也越高，盡量不要一次充入過多金額,采取小額多頻次充費，以免商家停業(yè)走人導致較大損失;再次，務必簽訂合同。辦理預付卡時,務必要簽訂書面合同,看清合同內(nèi)容，約定服務事項和違約責任;最后，消費者需注意保存消費票據(jù)證據(jù)。辦理預付卡后,一定要留存消費憑據(jù),發(fā)生消費糾紛時可根據(jù)相關(guān)證據(jù)及時向有關(guān)部門反映。

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