網購破壁機的贈品砧板出現發霉， 商家卻說贈品有限洗洗就行;網購電腦與宣傳內容不符，網店卻關門下架無法聯系;演唱會因疫情延期兩次，申請退票平臺卻遲遲不退……日前省消委會開展了第十一期 “月月315”律師答疑活動，其間收到許多網友提問，四川瀛領禾石律師事務所專職律師時莉、四川田玨律師事務所主任譚世新為消費者答疑解惑。12月20日,記者從省消委會了解到,此次消費者咨詢的熱點問題由律師作出了詳細解答。

問題1

網購了一臺破壁機，商家承諾送實木砧板。收到貨發現送的砧板發霉了，要求商家換一個，商家稱贈品有限，清洗一下就行。能強制要求更換嗎?

律師答疑：《零售商促銷行為管理辦法》第十二條規定：“零售商開展促銷活動，不得降低促銷商品(包括有獎銷售的獎品、贈品)的質量和售后服務水平，不得將質量不合格的物品作為獎品、贈品。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

商家為了擴大銷售量，經常采用贈品促銷方式吸引消費者購買商品，贈品就成為了影響消費者購買意愿的重要因素之一。結合上述規定，無論是商品本身還是贈品，消費者均有權要求商家保證質量，商家無權以贈送為由免除其應當承擔的更換、修理、重作等民事責任。因此，如商家提供的贈品存在質量問題的，消費者有權要求更換。

問題2

網絡平臺買的電腦與宣傳內容不符，店家已經關門下架，想退貨也不行，根據平臺提供的商家信息也無法聯系，還有什么處理辦法嗎?

律師答疑：《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”

作為網絡交易市場的開辦者和管理者，網絡交易平臺需對平臺內的經營者進行必要的審查，故法律明確規定了網絡交易平臺應當負有提供經營者真實名稱、地址和有效聯系方式的責任與義務。一旦發生糾紛，消費者往往難以找到經營者，此時平臺應當盡可能幫助消費者維權，并向消費者提供經營者的信息。否則，消費者有權向平臺主張賠償責任。

問題3

之前購買了演唱會門票，因為疫情已經延期兩次，向平臺提出退款申請，平臺遲遲不退款，該如何維權?

律師答疑：消費者在平臺購票，即與平臺建立了合同關系，因疫情等不可抗力致使演唱會無法按期舉行，合同無法履行，消費者有權依據公平等原則解除合同并要求平臺全額退還購票款。如果平臺拒絕退款，消費者可以選擇與平臺協商和解、請求消委組織調解、向市場監督管理部門投訴、仲裁或訴訟等途徑維權。

問題4

因為廠家沒有履行培訓告知和提醒警告義務，對產品使用不當，導致產品損壞，這個責任應該由誰承擔?我和廠家簽過購買合同，廠家安裝機器完畢后，沒有對我進行任何提前約定的培訓或者提供機器使用說明書之類的文件。

律師答疑：首先需判定產品是否屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的用于生活消費的產品。如果不屬于該類產品并用于經營行為，則不受《消費者權益保護法》調整。

如果屬于生活消費者，根據《消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”經營者有告知消費者產品正確使用方法的義務，未盡到告知和提示義務導致消費者產品使用引起產品損壞，經營者有過錯責任，應對產品損壞承擔相應賠償責任。消費者還可要求經營者承擔履行使用培訓、交付使用說明書等義務。

問題5

在某平臺買的燒水壺用了不到一個月就壞了，找商家說理，商家答應退貨退款，但要扣除贈品費用，但我根本不知道贈品到底值多少錢，都是商家說了算，這合理嗎?

律師答疑：根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十二條規定，消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。如果贈品不能一并退回，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品費用。因此，消費者退貨時不能退回贈品的，商家有權要求消費者按照商家事先標明的贈品價格支付贈品費用。若商家事先未標明贈品價格，則商家應與消費者按照市場價格協商確定贈品價格。若消費者與商家對贈品價格未能協商一致，消費者可依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十四條規定，要求網絡交易平臺協調處理消費者與商家對贈品價格爭議;若仍不能協調處理，還可請求消委組織調解、向市場監管部門投訴，還可以通過司法途徑解決。

(據四川工人日報消息 四川工人日報記者向曉文)

關鍵詞： 消費者 題的 有權 贈品